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- 品號:3306552
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商品訊息描述:
東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,
他們如何創造夢幻的高人氣數字?
只要掌握六個原則、建立五項制度,
你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。
作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。
作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。
首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。
【選書緣起】
無感的年代,需要有感的服務!
迪士尼樂園中古車貸款率利計算如何創造打動人心、流連忘返的魔力?
揭開迪士尼回客率逾95%的真相!
前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊,
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法,跨領域應用於企業經營與職場!
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李世珍(商業發展研究院商業人才發展研究所所長)
蘇國垚(高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授)
目錄
前言迪士尼樂園的不敗傳奇
第1章提高銷售的關鍵字:幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95%
04提高顧客滿意度六大原則
第2章企業成功第一步:先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法!要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意本金利息計算公式 excel度
05「想法」的傳遞要通俗易懂
第3章把口號變行動:五大制度落實想法
01商品開發制度:要忠於企業理念
02教育制度:引發同仁共鳴
03資訊共用制度:彙編案例手冊
04人事評價制度:MAGIC五階段晉升
05服務制度:設計巧思展現熱情
第4章最關鍵的一步:將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二.六.二法則」的員工素質比
行動者的特徵一: 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二:期待行動後的回報
第5章不可忽略的拼圖:員工的自豪感
01 對工作自豪,顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感,對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素
第6章滿意度最高層次:超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動
第7章企業須看重的價值:員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織:不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場
第8章提高顧客滿意度的對策:五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
使命感
體系化
行動
結果
需求的檢證
主體性
第9章有多少「謝謝您」,就有多少幸福感!
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足
結語企業有夢想,才能永續
附錄 從遊客變迪士尼「掃除之神」文/王一芝
內文試閱
前言
迪士尼樂園的不敗傳奇
美國迪士尼樂園自創立以來(1923年動工),將近一世紀了。
這期間,儘管經歷不少艱難曲折,但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位,這是眾所周知的事實。
在電影方面,它把皮克斯動畫工作室(Pixar Animation Studios)攬入旗下,呈現令人炫目的飛躍。最近,華德.迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》(Forzen)在全世界又掀起新的熱潮。而且,迪士尼公司還收購了美國廣播公司(ABC),也進一步擴展在傳媒界的影響力。
在其興盛的各項事業中,迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。現在,又集中向亞洲進軍,2005年,香港迪士尼樂園開園, 2015年,上海的迪士尼樂園也將完工開幕。
在各地的迪士尼樂園中,這幾年經營情況明顯比較好的,是東京迪士尼樂園。
2013年度的銷售總額高達4735億日圓,盈餘1145億日圓,都刷新了歷史紀錄。背後雖是倚賴在開園30週年時舉辦了很多慶祝活動,但迪士尼近幾年持續增益,相信即使沒有慶祝活動的短期效應,銷售額應該也會增長。為何東京迪士尼樂園能獲得持續性的增長呢?
最大的原因是超過95%的顧客回流率。95%以上的回流率,意思是,100位遊客中,逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業,竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。
因感動 遊客才一再光臨
那麼,如何達成令人驚豔的高回客率?
就是「顧客滿意度」(Customer Satisfaction, CS)。
迪士尼樂園沒有打折制度,無論第二次或第三次來,門票都不算便宜。儘管如此,顧客仍想再來。原因是顧客光顧迪士尼樂園時,記住了某些感動,因而想再度享受。換句話說,感動,提升了顧客滿意度,而顧客滿意度的提升,提高了回客率。
迪士尼樂園如何做到讓顧客感動,提升顧客滿意度?我希望大家在釐清這一點後,在這個基礎上,將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。
書店裡擺放著的有關迪士尼的書,幾乎都在介紹主題公園裡所發生讓人感動的故事(包括拙著《原來我的工作如此令人感動》系列叢書),或是闡述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖引人入勝,但由於迪士尼過於特別,因而不少人覺得像在聽另外一個世界的故事。
然而,重要的並非聽了迪士尼樂園的故事後念念不忘,而是應從迪士尼樂園的案例中,擷取所有行業都能仿效的精髓,化為具體的知識,應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度,增加回客率。
基於這個想法,除了迪士尼樂園,本書還介紹為數眾多的顧客滿意度優良企業案例。不僅對娛樂業和服務業,相信對所有行業都具備參考意義。
獲顧客好評 員工也自豪
提升顧客滿意度,並非僅是提高顧客回頭率而已,對提高銷售額也有一定的貢獻。一個和我交往多年的社長,最近告訴我一件事。「顧客滿意度提升後,結果公司業績也突飛猛進。但是,更讓我吃驚的是,公司職員的表情變開朗了。顧客滿意度提高後,也開始聽到許多客戶對我們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。」
誠如這位社長所言,獲得顧客好評,對工作的自豪感就會被喚醒。顧客滿意度提升,直接聯繫著員工滿意度(Employee Satisfaction,ES),且開始營造生動活潑的職場。
我在迪士尼樂園雖只有15年,但是,在短暫的期間內,我體驗到深夜清掃的世界,並了解迪士尼樂園所追求的是一個什麼樣的境界。而且,由於曾在教育部門的綜合大學工作,我也見識到迪士尼樂園的工作幹勁。以當時的經驗及之後的研究作為基礎,現在,我常舉辦提升顧客滿意度的研修班講座和演講活動。
本書大部分是我在研修班授課及演講的內容。另一方面,因受時間所限,以至於無法講得更透徹的部分內容,也加進了本書。
顧客滿意度提升是提高公司業績的基本戰略,同時也是能讓員工感受到幸福的特效藥。本書作為顧客滿意度的教科書,若能為大家活學活用,我將感到無比光榮。
商品訊息簡述:
作者:鎌田洋(Kamata Hiroshi)
譯者:汪平
出版社:遠見
出版日期:2015-03-30
ISBN:9789869057097
規格:平裝 / 全彩 / 224頁 / 14.8cm21cm
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前副總統吳敦義29日公布黨務革新政見白皮書,對於記者提問吳郝兩陣營持續針對黨員名冊外洩互槓,吳敦義認為,洪秀柱是主席,很容易拿到黨員名冊,副主席郝龍斌也有管道得到,所以他兒子剛入黨收到郝營文宣,也很正常,若名冊是由合法管道取得,一定是從黨部出來的,難道會從天上而來嗎?
吳敦義表示,若選舉連選民、黨員在哪都不清楚,這樣的選舉也不對,黨應讓參選人知道選民在哪。對於黨主席洪秀柱以身體不適停開中常會,吳敦義表示,不知道洪秀柱是不是真的身體不適,但中常會停開,確實讓人很意外。
有中常委批洪以身體健康為由,做為停開會議的理由,是低級做法,吳敦義說,他不便評論,而參選黨代表黨齡是否由四個月改為一年,他則是尊重常會的最終決議。
吳敦義說,國民黨章規全國黨代表大會是最高權力機關,若全代會閉會,則由中央委員全體會議作為最高權力機關,全體中央委員閉會時,則中常會是最高權力機關,所以他絕對尊重中常委的決議。
22年前遇到「3月大的毀容男嬰」(左),她一生只求能為他「換張正常的臉」。(圖/翻攝自《重慶晚報》)
大陸中心/綜合報導
無私的愛!湖北襄陽的68歲老婦李玉先於22年前在路邊「帶回」一名臉部嚴重燒傷的3月大棄嬰,靠著撿回收拉拔信用卡機場接送費用他長大,但棄嬰長大後卻淪為同學嘲諷的對象,讓老婦下定決心一定要給他「換一張正常的臉」。她拿著所有積蓄四處求醫卻處處碰壁,如今終傳來好消息,讓他們看到一絲希望。
根據陸媒報導,1994年春節前夕,李先玉在路邊遇見一位被父母拋棄、臉部嚴重燒傷的男嬰,便帶他回家,取名為趙雪成。為了拉拔他長大,李先玉靠撿資源回收撿到手指變形,因為負擔不起「天價醫療費」,也只能買些燒傷藥將他的傷口治好。傷是治好了,但趙雪成的五官因「疤痕攣縮擠在一起」,上小學後淪為被同學嘲笑排擠的對象,讀了一年就輟學在家。
現年22歲的趙雪成,每每照完鏡子就「沒有勇氣走向社會」。不忍看養子如此難過,今年1月李先玉帶著僅有的3萬人民幣(約新台幣134838元)存款到重慶某家醫院,想幫趙雪城「換臉」,無奈手術難度太大,經費不足,手術並未達到預期效果,只好再到武漢求醫。
他們的故事經過媒體報導後,引發大量關注。有一名義大利女士捐助20萬人民幣(約新台幣90萬元),讓李先玉一生的心願得以成真,激動的表示「熬了這麼多年,終於看到曙光!」看到希望的趙雪成也說,「手術後想找份工作,養活自己和養父母。」
李先玉的無私讓網友淚推,「生的父母不如養的父母」、「看的好揪心」、「養母很偉大」,更獻上「好人一生平安」的祝福。此外,也有人分享朋友家小孩燙傷,家人花了10萬人民幣(約新台幣45萬)動手術,「朋友給自己孩子動手術都覺得不便宜」,更何況不是親生,「希望這位養子也能恢復的很好,一輩子孝順養父母」。
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這一篇文章,讓2300萬人都震驚了!(示意圖/取自網路)
大陸中心/綜合報導
你平常滑手機的時候,最因為哪些新聞標題而點進去,但看完後又覺得自己浪費了人生的30秒?在中國大陸有65%市占率的UC瀏覽器,每每推播新聞給用戶的時候,都將「標題黨」的精髓發揮得淋漓盡致,讓網友忍不住點閱觀看,又抱怨耗費了網路流量。
最近網上流傳一篇惡搞文章,內容正是傳說中UC編輯部的面試考題,如果你能將這份「面試的考題」讀完、答完,並且學到當中的奧義與精髓,保證你就能破解網路任何一篇「標題黨」文章,不再被耐人尋味的標題撩得心癢難耐!
2017年UC編輯部招聘試題(節錄)
一、我要上頭條(每題5分)
請用「UC震驚體」為下面幾則平淡無奇的新聞下個標題,使其一秒變頭條。
狀況1. 林俊傑、周杰倫世紀同台,合體演唱《算什麼男人》。
參考答案:震驚!著名LOL玩家和DOTA玩家互斥對方不是男人,現場數萬人圍觀!
狀況2. 不拔充電器引發大火,賠了鄰居7萬。
參考答案:驚!他插進去一整夜沒拔出來,差點出人命!
狀況3.女子在手指上戴3枚戒指摘不掉,求助消防員。
參考答案:塞進去爽!拔出來痛!消防員深夜前往少婦家,原因竟然是這樣!
狀況4:南韓總統朴槿惠喜歡閱讀《三國演義》,尤其是蜀漢名將趙雲。
參考答案:震驚!朴槿惠終生未嫁原來是心繫一個中國男人!
狀況5.藝人李晨參加節目,透露女友范冰冰為保養皮膚,每天都要敷面膜。
參考答案:李晨爆料:范冰冰每天都要兩次,而且每次時間都不短!
狀況6. 主人帶發情期的黃金獵犬出門,一個不留神讓狗狗扯掉了路人的衣服。
參考答案:面紅耳赤!黃金獵犬慾求不滿,主人竟帶它與大漢赤身肉搏!
狀況7.想寫篇文章勸阻人們睡前玩手機對視力不好。
參考答案:太可怕了!女子睡前在床上做了這件事,竟導致不孕不育!
二、圖片題(每題5分)
請用UC震驚體為下列毫不起眼的照片,下一個吸睛的標題。
1.鄧超參加電影發佈會現場:
參考答案:驚!《城市之光》發佈會失控鄧超被華人神探李昌鈺當眾暴打
2.錢江大潮沖過堤壩照片:
參考答案:高潮來臨,男女興奮過度不知所措!有圖有真相!
三、選擇題(共5題,每題4分)
請根據標題選出正確的答案,考察逆向判斷力。
1.《他來自山村,卻成為北上廣的精英,退休後守著一座海島,和心愛的名媛終老》,請問,他是誰:
A.蔣介石 B.張學良
2.《被閹割之後,他寫下了這本書,看哭所有中國人!》,請問,他是誰:
A.司馬遷 B.司馬光
3.《在這個地方,誰歌唱得好,誰就能娶到媳婦》,請問,這個地方是:
A.邊城 B.KTV
4.《生死極限!他竟和一個陌生男人在孤島生活28年!》請問,他是誰:
A.魯濱遜 B.站在食物鏈頂端的男人貝爾
5.《年輕貌美女孩拋棄7個備胎,最終與高富帥情定終生!》請問,這個女孩是:
A.白雪公主 B.某不知名網紅
四、加分題
請列出你認為UC震驚部出品標題中,不可缺少的關鍵字,每個詞語得1分。
參考答案:
好啦,大家都看懂了嗎?這篇文章希望沒有浪費你的時間。完整版考題,請點《這裏。》
其實,這份考題只是網友發想出來的幽默調侃,用來諷刺「UC震驚部」,因為UC瀏覽器首頁推播的新聞,常用「震驚」等聳動誇張的詞句做為開頭,藉此吸引網友點閱,除了惹來不少罵名,也進而延伸出「你要去UC面試嗎?」、「可以去震驚部上班」等戲謔用語。
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